Zu wissen, was Urlaubsgäste über den Aufenthalt in der Ferienunterkunft denken, ist für Vermieter immens wichtig. Unser Rat lautet daher: Setzen Sie auf einen Gästefragebogen, der Ihnen kontinuierlich wertvolles Feedback zu Ihrem Angebot und Ihrer Ferienwohnung übermittelt. Eine solche Umfrage ist ein wesentlicher Schlüssel für Optimierungen und kann Ihnen dadurch noch mehr Erfolg in der Vermietung bringen.
Doch: Ein Gästefragebogen sollte immer gut geplant und durchdacht sein. Nur so kann er Ihnen valide Informationen liefern, die Sie auch wirklich weiterverwenden können.
Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel
- was genau ein Gästefragebogen ist,
- welche Grundregeln bei Bewertungsbögen an Feriengäste zu beachten sind,
- wie Sie einen Feedbackbogen aufbauen und erstellen,
- und wie Sie die richtigen Fragen formulieren, um zu den gewünschten Erkenntnissen zu gelangen.
Legen wir los und starten wir mit der Klärung, was unter einem Gästefragebogen zu verstehen ist.
Was ist ein Gästefragebogen und warum ist er wichtig?
Ein Gästefragebogen – auch Feedbackformular oder Bewertungsbogen für Feriengäste – umfasst eine Reihe von Fragen, die Sie als Vermieter Ihren Gästen stellen. Das Ziel ist es, genau zu verstehen, wie zufrieden die Urlaubsgäste mit dem Aufenthalt in Ihrem Ferienhaus oder in Ihrer Ferienwohnung waren. Ihre Gäste können ganz offen und ehrlich Ihre Meinung zu Kriterien wie Ausstattung, Service, Preisleistungsverhältnis, aber auch zu Sauberkeit und Hygiene zum Ausdruck bringen.
Einen solchen Feedbackfragebogen stellen Vermieter Ihren Gästen in Form eines Online-Dokuments bzw. digital oder auch ausgedruckt zur Verfügung. (Wie Sie den Fragebogen Ihren Gästen übermitteln können, lesen Sie weiter unten.)
Warum Sie auf Bewertungsumfragen setzen sollten?
Diese Fragebögen sind aus zweierlei Gründen für Sie wichtig:
1. Vorteil eines Gästefragebogens
Sie können mit einer Umfrage an Urlauber wichtige Erkenntnisse darüber gewinnen, was und wo Sie in Bezug auf die Ferienwohnung Änderungen vornehmen sollten – von der Kommunikation, dem Inserat, dem Service bis zur Ausstattung. Dabei kommen oftmals Aspekte zutage, für die man als Vermieter „betriebsblind“ ist. Feedback und der „Blick von außen“ durch die Gäste ist also sehr wertvoll.
Beispiel: Eine Gästefamilie schreibt Ihnen, dass mit Kleinkindern der Weg zum Strand in 20 Minuten statt – wie im Inserattext angegeben – in 5 Minuten zu erreichen ist. Ein wichtiger Hinweis für Sie, um den Text im Inserat anzupassen. Zukünftig können Urlauber mit Kind den Strandbesuch von Ihrer Unterkunft aus besser planen.
Oder: Die Gartenliegen sind, ohne dass Sie es bemerkt haben, marode geworden. Gäste bemängeln diesen Punkt, da die Liegen quasi nicht mehr nutzbar waren. Dank dieses Feedbacks können Sie die Liegen austauschen und bestenfalls schon den nächsten Gästen neue Liegen bereitstellen.
2. Vorteil eines Gästefragebogens
Ein weiterer Vorteil des Feedbackbogens für Urlauber ist: Der Fragebogen ist ein internes, also nicht öffentliches Bewertungssystem. Was hierin steht, ist nur Ihnen und dem bewertenden Gast bekannt.
Ist nun ein Gast mit einem Aspekt rund um Ihr Angebot unzufrieden und möchte das kundtun, dann bietet der Fragebogen hierfür die beste Möglichkeit:
Der Urlauber wird seine Unzufriedenheit in Ihrem Bewertungsbogen los. Der Dampf ist raus und er fühlt sich durch Ihre Nachfrage auch ernst genommen. Es ist nun gut möglich, dass er darauf verzichtet, auch auf einem Portal eine öffentlich einsehbare Kritik zu verfassen. Schließlich wurde er diese schon los. Auch dies ist positiv für sie: Auf eine öffentliche Bewertung haben Sie wenig bis keinen Einfluss.
Damit der Fragebogen Ihnen aber auch wirklich die Antworten bringt, die für Sie von Nutzen sind, gibt es ein paar Dinge bei der Erstellung, bei Aufbau und Formulierung zu beachten. Wir nennen Sie Ihnen jetzt.
Sie wollen mehr zu (öffentlichen) Gästebewertungen erfahren? Dann lesen Sie unseren Artikel „Wie Sie gute Bewertungen bekommen und am besten nutzen„.
Worauf Sie bei der Erstellung achten sollten
Dass Ihre Gäste einen Fragebogen ausfüllen, ist nicht selbstverständlich. Ihre Urlauber müssen sich hierfür Zeit nehmen und motiviert sein. Daher lautet unser Tipp an erster Stelle für die Erstellung eines Fragebogens für Feriengäste: Machen Sie es Ihren Gästen einfach!
- 345 Fragen, die sich über 15 Seiten erstrecken,
- ständige wechselnde Fragetypen
- und kryptische Formulierungen der Fragen
sind in diesem Sinne wenig zielführend. Sie werden zu Verdruss führen und zum Abbruch der Beantwortung – wenn überhaupt eine erfolgt.
Darüber hinaus gibt es aber ein paar weitere Aspekte, die es zu beachten gibt und mit denen wir Sie hier vertraut machen wollen. Unsere Ratschläge zielen nicht nur darauf ab, dass Ihr Fragebogen auch wirklich von der ersten bis zur letzten Frage ausgefüllt wird. Nein, sie helfen Ihnen selbst, die Umfrage für Feriengäste schneller zu verfassen.
Erstellen Sie den Fragebogen mit einem klaren Ziel vor Augen
Bevor Sie auch nur die erste Frage formulieren, lautet unser Tipp: Überlegen Sie, was Sie mit dem Fragebogen erreichen wollen? Welches Ziel verfolgen Sie damit? Was wollen und was müssen Sie über Ihre Ferienunterkunft und Ihr Angebot wissen? Und wie wollen Sie die Antworten dann auch nutzen?
Nur wenn Sie für sich diese Fragen beantworten, werden Sie zielführende Fragen stellen können.
In der Regel ist es das Ziel unserer Gastgeber auf Traum-Ferienwohnungen, eine kontinuierliche Verbesserung ihrer Angebote zu erreichen – für
- zufriedenere Gäste,
- bessere Bewertungen,
- mehr Stammgäste,
- mehr Buchungsanfragen,
- mehr Weiterempfehlungen.
Der Fragebogen ist also Teil des Qualitätsmanagements. Er dient dazu herauszufinden, was Urlauber über die Unterkunft denken und wo sie nach dem Urlaub Verbesserungsbedarf sehen.
Das heißt, dass Sie Fragen konkret zum Angebot stellen sollten. Der Fokus liegt auf der Ferienwohnung. Es geht hingegen nur nebenbei darum, eine gute Stimmung zwischen Ihnen und den Gästen aufzubauen oder vielleicht nur in einen freundschaftlichen Dialog mit den Urlaubern zu kommen – beispielsweise durch Fragen zum Wetter, zur Anreise oder zum Lieblingsrestaurant in der Umgebung.
So bauen Sie den Fragebogen sinnvoll auf
Die inhaltliche Grundrichtung des Fragebogens wäre damit schon einmal klar. Aber welche Fragen stellen Sie jetzt, wie viele und welche zuerst?
Die gute Nachricht hierzu ist: Es gibt keine Frage, die sein muss. Es gibt keine optimale Länge und es besteht nicht die eine Regel, welche Frage die erste und welche die letzte sein sollte.
Dennoch raten wir unseren Gastgebern, sich in etwa an folgender Vorgabe zu orientieren:
➡️ Halten Sie den Umfang in Grenzen. Die Beantwortung der Fragen ist freiwillig. Wie oben schon angesprochen, erschlagen zu viele Fragen Ihre Gäste und führen am Ende dazu, dass nichts beantwortet wird.
➡️ Starten Sie mit einer Einleitung und kleinen Erklärung, warum der Fragebogen bzw. die Antworten für Sie und auch für die Gäste so wertvoll sind.
➡️ Die ersten Fragen sollten motivieren und dazu bewegen, den Fragebogen in Gänze zu beantworten. Diese könnten zum Beispiel lauten: „Auf einer Skala von 1 bis 10: Wie gut hat Ihnen der Urlaub insgesamt gefallen?“
➡️ Clustern Sie Fragen nach Themengebieten wie Ausstattung, Kommunikation, Service… Machen Sie diese Gruppierungen durch Zwischenüberschriften auch im Fragebogen erkennbar.
➡️ Stellen Sie innerhalb der Themengebiete zunächst allgemeine Fragen, werden Sie dann konkreter. Setzen Sie einfachere Fragen abstrakteren voran.
➡️ Heben Sie sich sensiblere Fragen für das Ende auf (Bsp. Angaben zur Person). Achten Sie unbedingt darauf, nur für Ihre Ziele relevante Informationen zu erfragen. Vermeiden Sie hingegen, dass bei Ihren Gästen das Gefühl entsteht, es würden wahllos und unnötig viele Fragen gestellt.
➡️ Schließen Sie die Umfrage mit einer positiven Formulierung und solchen Fragen, die angenehme bis besonders schöne Momente des Urlaubs in Erinnerung rufen. Zum Beispiel: „Was war Ihr schönstes Urlaubserlebnis?“ oder: „Was hat Ihnen besonders gut gefallen?“
➡️ Bedanken Sie sich für die Beantwortung und die damit erfolgte Unterstützung.
Nun wissen Sie bereits, wie Sie den Fragebogen grundsätzlich aufbauen. Schauen wir uns in den kommenden Absätzen an, wie genau Sie diese Fragen formulieren können und welche Form der Fragestellungen Ihnen am meisten nutzen.
Die richtigen Fragen stellen
Wir haben Sie eingangs bereits darauf hingewiesen: Bei dem Gästefragebogen – oder auch Feedbackformular – ist entscheidend, was und wie Sie fragen, um am Ende relevante Schlüsse für sich daraus zu ziehen.
Es geht also darum, die richtigen Fragen zu formulieren. Und sie sollten klar und verständlich – also einfach – sein. Weniger eindeutige Fragen führen zu Fragezeichen und Rätselraten seitens der Gäste. Das Ergebnis kennen Sie bereits: Am Ende bleibt dann die Umfrage leer.
Und was heißt das genau für Ihren Bewertungsbogen?
Sie haben im Wesentlichen zwei Möglichkeiten, Fragen zu stellen:
- offene Frage
- geschlossene Fragen
Offene Fragen setzen keine Antwortvorgaben voraus. Der befragte Gast gibt die Antwort in freier Form und formuliert dafür selbst ganze Sätze. Beispielfrage: „Welche weitere Ausstattung würden Sie sich für einen Aufenthalt bei uns wünschen?“
Eine derartige Frage eignet sich z.B., um Wünsche abzuklopfen. Sie müssen bei offenen Fragestellungen damit rechnen, dass Sie eine große Mischung an Antworten erhalten. Um bei unserem Beispiel zu bleiben: Von Wäschetrockner über Eiswürfelmaschine bis hin zu einer Hollywoodschaukel im Garten ist alles denkbar, was sich ein Gast für den nächsten Urlaub bei Ihnen wünschen könnte.
Bevor Sie eine offene Frage stellen, sollten Sie also genau abwägen, ob und inwiefern Sie auf die jeweiligen Antworten auch eingehen könnten.
Eine geschlossene Frage hingegen gibt Antwortmöglichkeiten vor. Das erleichtert Ihren Gästen das Ausfüllen und Ihnen die Auswertung der Antworten: Sie können eine Schnittmenge bzw. Mehrheit aus den Antworten ableiten.
Beispielfrage: „Wie zufrieden waren Sie mit dem Frühstücksservice?“ – Kreuzen Sie an: sehr zufrieden | zufrieden | unzufrieden.
Für die Beantwortung der geschlossenen Fragen können Sie wählen, ob zum Beispiel mit
- Schulnoten von 1-6
- Ja | nein | vielleicht
- Abstufungen wie außerordentlich gut | sehr gut | gut | ausreichend gut | mäßig gut | schlecht | sehr schlecht
bewertet werden kann. Auch sind Single Choice- und Multiple Choice-Fragen denkbar.
Unser Tipp: Machen Sie die Beantwortung leichter durch geschlossene Fragen. Gehen Sie hingegen sparsam mit dem Einsatz offener Frage um. Haken Sie aber bei geschlossenen Fragestellungen ggfs. durch offene Fragen nach, um in die Tiefe zu gehen.
Ein Beispiel für’s Nachhaken:
„Unser Saunabereich – wie bewerten Sie ihn: außerordentlich gut | sehr gut | gut | ausreichend gut | mäßig gut | schlecht | sehr schlecht?“ (geschlossene Frage)
„Wenn Ihre Antwort mäßig gut bis sehr schlecht lautet – welche Verbesserungsvorschläge hätten Sie für uns“ (offene Frage).
Und welche Themen fragen Sie am besten ab?
Der Großteil des Fragebogens umfasst Fragen zu Ihrer Ferienwohnung und deren Vermietung.
Fragen Sie zum Beispiel,
- wie Ihre Gäste auf die Ferienwohnung aufmerksam wurden (Empfehlung, Inserat, Website …)
- was zur Buchung bewogen hat (Lage, Preis, Ausstattung, Service, …)
- wie der Aufenthalt in der Ferienwohnung benotet wird (Schulnote 1,2,3 … 6)
- was in der Ferienwohnung gut gefallen hat
- was am Service verbessert werden könnte
- als wie einfach der Buchungsprozess eingestuft wird
- wie die Schlüsselübergabe bewertet wird
- wie die Kommunikation mit dem Vermieter im Vorfeld/während des Aufenthaltes wahrgenommen wurde
All diese Fragen können Sie als offene sowie als geschlossene Fragen formulieren.
Anforderungen an Fragen im Bewertungsbogen für Urlauber
Wir haben oben bereits erwähnt, dass einfache Fragestellungen wichtig sind. Sie sollten sicher sein, dass die befragten Urlauber auch verstehen, was sie tun bzw. beantworten sollen. Hilfreich ist dafür, dass Sie
- sich klar und unmissverständlich ausdrücken
- Sie die Fragen kurz und knapp halten, aber ausführlich genug, um nicht im Rätselraten zu enden
- stets nur ein Kriterium pro Frage erfragen
- auf keine zu persönlichen Informationen abzielen
- Fachsprache und Fremdwörter vermeiden
- auf Abkürzungen verzichten
- doppelte Verneinungen streichen
- Suggestivfragen auslassen
- keine Begriffe verwenden, die mit Vorurteilen belastet sind
Extra-Tipp: Zeigen Sie bei vorgegebenen Antwortmöglichkeiten unbedingt, dass Sie wirklich eine ehrliche Antwort hören wollen. Das bedeutet, dass Sie auch Bewertungs-Optionen wie „sehr schlecht“ zum Ankreuzen anbieten. Dass ein Gast ein Kreuzchen bei „sehr schlecht“ setzt, mag zwar zunächst als bittere und ungeliebte Wahrheit erscheinen. Doch wie eingangs geschildert: Hier verbirgt sich das wirkliche Potenzial zur Verbesserung und für noch zufriedenere Gäste in der Zukunft.
Freitextfeld am Ende für weitere Ideen
Haben Sie all Ihre Fragen zusammengetragen? Wunderbar. Bieten Sie Ihren Gästen abschließend noch die Möglichkeiten, Ihnen in einem Freitextfeld etwas mitzuteilen.
Diese Frage bzw. Aufforderung darf durchaus offen gestellt werden. Sie könnte zum Beispiel so lauten:
„Gibt es darüber hinaus noch etwas, dass Sie mir mitteilen möchten?“
Sie werden staunen:
Hier gibt es keineswegs nur Negatives zu lesen. Vielmehr erhalten Sie auch positives Feedback und vielleicht auch das ein oder andere Dankeschön für den wunderschönen Urlaub bei Ihnen – das alles sind dann kostbare Zitate und Gästestimmen, die Sie direkt wieder zur Bewerbung der Ferienwohnung nutzen können.
Der richtige Zeitpunkt für die Gästebefragung
Der Fragebogen steht nun. Wann aber ist der richtige Zeitpunkt, um die Umfrage an Ihre Gäste weiterzugeben?
Hier gibt es wie bei dem Fragebogen selbst kein richtig oder falsch.
Sie können den Fragebogen direkt bei der Abreise oder kurz vor dieser überreichen und darum bitten, dass er noch vor der Abreise ausgefüllt wird. Bedenken Sie allerdings: Ihre Gäste sind dann vielleicht in Gedanken beim Packen oder beim Flieger, der in Kürze abhebt. Nicht immer dürfen Sie vor der Abreise damit rechnen, dass Lust und Muße gegeben sind, um sich Ihren Fragen zu widmen.
Viele unserer Vermieter auf Traum-Ferienwohnungen übersenden den Fragebogen bzw. den Link zu diesem kurz nach der Abreise – sprich am Tag nach der Abreise bis maximal eine Woche danach. Denn in diesem Zeitraum ist die Urlaubserinnerung noch frisch und lebendig. Ihre Gäste sind noch hellauf begeistert, spüren noch immer die Erholung oder sie wissen noch genau, was ihnen an der Ausstattung beispielsweise fehlte. Das bedeutet für Sie, dass Sie mit besonders hoher Teilnahme und auch noch vom Alltag ungetrübten Antworten rechnen dürfen.
Für die analoge Übergabe der Umfrage bietet sich auch an, den Fragebogen bereits bei der Anreise auszuhändigen mit der Bitte, ihn ausgefüllt bei der Abreise in der Ferienwohnung zu hinterlegen.
Entscheiden Sie sich für die digitale Übermittlung des Fragebogens? Dann können Sie sich diesen per Mail an Ihre Gäste senden und von Ihren Feriengästen zurückerhalten (als beschreibbare PDF beispielsweise). Alternativ könnten Sie den Bewertungsbogen auch direkt als Online-Formular anlegen. Letzteres ist zum Beispiel mit Google Forms denkbar, wo Sie Fragebögen erstellen sowie auswerten können.
Was Sie mit den Ergebnissen machen sollten
Abschließend möchten wir Ihnen noch einen Rat mitgeben, der uns ganz besonders wichtig ist. Gestalten Sie nicht nur motiviert eine Gästeumfrage, sondern arbeiten Sie auch wirklich mit ihr. Das heißt:
- schauen Sie sich regelmäßig die Antworten an
- ziehen Sie daraus Schlüsse für Ihr Angebot und prüfen Sie, was Sie ggf. ändern/anpassen/renovieren/ergänzen wollen
- wägen Sie genau ab, ob und wie sich diese Maßnahmen und Änderungen für Sie und die zukünftige Vermietung lohnen.
Ein weiterer Punkt liegt uns am Herzen:
Nicht auf jede einzelne Bewertung müssen Sie sofort oder überhaupt eingehen. Nur weil beispielsweise ein Gast von hunderten einen Backofen wünscht, der bis zu 270 Grad hochheizt, müssen Sie den Ofen nicht direkt auswechseln. Wenn sich aber Meinungen und Stimmen häufen, so ist ratsam, diese genau unter die Lupe zu nehmen, Bestehendes zu hinterfragen und mit dem Ziel, zukünftig besserer Bewertungen zu reagieren.
Starten Sie: Erstellen Sie Ihren Fragebogen an Feriengäste
Nun sind Sie so weit. Sie können den eigenen Gästefragebogen anlegen und an Ihre Gäste übergeben. Nutzen Sie diese Chance, um sich ehrliches und meist wertschätzendes Feedback Ihrer Gäste zu holen.
Vergessen Sie nicht: Wenn Sie mit dem Fragebogen negative Stimmung und Meinung zu Ihrem Angebot einholen, können Sie öffentliche Kritik abfangen. Das Risiko schlechter Bewertungen im Internet sinkt also. Stattdessen steigen Ihre Optionen auf eine Ferienwohnung, die dank der Bewertungen von Urlaubern immer und immer besser wird und Ihnen mehr Buchungsanfragen bringt.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Vermietung und Bewerbung Ihrer Ferienwohnung. Registrieren Sie sich gern noch heute bei uns als Gastgeber und erstellen Sie ein aussagekräftiges Inserat. Wir freuen uns auf Sie!
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